Jira Service Management skálázható ügyféltámogatás tanfolyam

Tanuld meg, hogyan építs fel egy átlátható, jól skálázható ügyfélszolgálatot Jira Service Management alapon! A képzés során megismered a különböző szerepköröket, SLA-k kezelését, az ügyfélportál működését, valamint a hatékony csapatmunkát támogató beállításokat. Áttekintjük a Service Management és a Confluence integrációját, a JQL lehetőségeit és a leghasznosabb kiegészítőket is, hogy ügyfélszolgálatod valóban modern és önkiszolgáló lehessen.

Ajánlott mindenkinek, aki modern, átlátható ügyféltámogatási megoldásokkal szeretne dolgozni; ügyfélszolgálati munkatársaknak, terméktámogatással foglalkozó kollegáknak, vezetőknek, valamint azoknak, akik mélységeiben szeretnék megérteni a Jira Service Management működését, például a megoldás konfigurációjával lesznek megbízva.

• Jira felhasználó szintű ismeretek előnyt jelentenek

A Jira Service Management az Atlassian ügyféltámogatási megoldása, amely világszerte számos iparágban támogatja a gyors, jól szervezett ügyfélkiszolgálást.

Az ITIL-alapokra épülő rendszer lehetővé teszi a szolgáltatási kérések hatékony kezelését, az SLA-k pontos nyomon követését és az átlátható csapatmunkát. A Jira Service Management-et kiterjedten alkalmazzák IT helpdeskeken, pénzügyi és HR ügyfélszolgálatokon, sőt, akár belső támogatási folyamatokra is. Népszerűsége annak köszönhető, hogy egyszerre rugalmas, testreszabható és jól integrálható más Atlassian megoldásokkal, különösen a Confluence tudásbázissal.

Ez a tanfolyam azoknak szól, akik szeretnék kiaknázni a rendszer skálázhatóságát és önkiszolgáló lehetőségeit.

Tematika:

Jira Service Management

•    Mi a szolgáltatásmenedzsment?
•    Felhasználók és szerepkörök a Jira Service Management-ben
•    Szolgáltatáskezelés típusú munkaterek létrehozása
•    Ügyfélcsatornák és önkiszolgáló megoldások I. (a webes portál és súgóközpont, valamint az email csatorna használata)
•    Munkatér konfigurálás I. - általános beállítások (hozzáférés; kérelemkezelés: kérelemtípusok, űrlapok, munkafolyamatok, várólisták, SLA-k, ügyfél elégedettség; automatizálás; utak; kisokosok; ügyfélcsatornák; ügyfélértesítések; nyelvtámogatás)
•    Munkatér konfigurálás II. - ITSM/DevOps specifikus beállítások (munkakategóriák: szolgáltatáskérelmek, incidensek, problémák, módosítások, incidens utáni kiértékelések; műveletek: módosítási naptár, szolgáltatások, riasztások, ügyelet)
•    Munkatér konfigurálás III. - az AI használatba vétele
     - Virtual Service Agent (teljesítmény, AI-válaszok, szándékok, standard folyamatok, beszélgetések, beállítások)
     - Rovo Service (megoldáskezelés: végrehajtás, tudás, eszközök; önkiszolgáló megoldás beállítása)
     - Rovo Ops használata az incidensmenedzsment során
•    Ügyintézői munka a kérelmekkel és az ügyfelekkel (várakozási sorok; munka a kérelmekkel; jelentéskészítés; tudásbázis használata; felmérések; csatornák; ügyfelek és szervezetek kezelése; JSM specifikus JQL)
•    Üzemeltetés (csapatok; riasztások; ügyeleti beosztások; állapotoldalak; stakeholder kommunikáció; jelentések)
•    Ügyfélcsatornák és önkiszolgáló megoldások II. (chat; widget; tudásbázis; külső források használata)

Assets

Customer Service Management

•    A Customer Service Management és a Jira Service Management összehasonlítása: azonosságok és különbségek
•    Felhasználók és szerepkörök a Customer Service Management-ben
•    Ügyfélszolgálat típusú munkaterek létrehozása
•    Ügyfélszolgálat típusú munkaterek konfigurálása: a javasolt munkafolyamat és ügytípusok; ügy továbbítása másik (szoftver típusú) munkatérbe; ügyelrendezés
(Figyelem: kizárólag a JSM szolgáltatáskezelés típusú munkatereihez képest eltérő működés ismertetése!)
•    Ügyfelek, ügyféladatok
•    Szervezetek, szervezeti adatok
•    Termékek és jogosultságok
•    Ügyfélélmények konfigurálása: űrlapok, cikkek, márkajegyek, csatornák (támogatási webhely, email csatornák, beágyazható AI-alapú chat widget, hang alapú integráció az Amazon Connect segítségével
•    Ügyfélhozzáférés
•    AI-alapú Customer Service Agent konfigurációja (identitás, tudás, útmutatás, műveletek, átadás), használata és monitorozása (jelentéstétel, beszélgetés áttekintése, értékelés)
•    Ügyfeleknek szóló értesítések

 A képzést a Masterfield szakmai partnere a META-INF közreműködésével szervezi.

A tantermi képzések külső helyszínen kerülnek lebonyolításra.